Digitalizarea necesită nu doar automatizarea deciziilor luate în mod tradițional de către responsabilii pentru managementul daunelor, cât mai ales o arhitectură IT care acceptă interacțiunile digitale în timp real cu clienții. În timp ce inteligența artificială poate susține întreaga interactiune a clienților, ea poate avea și o valoare semnificativă prin automatizarea gestionării daunelor. Următoarele trei module stau la baza implicării tehnologiilor digitale în timp real:
Predicția caracteristicilor daunelor
Inteligența artificială (IA) poate ajuta la deducerea caracteristicilor unei daune încă necunoscute, cum ar fi probabilitatea de fraudă, daună totală sau litigiu, pentru a accelera gestionarea acesteia înainte de a se produce.. Un asigurător european, de exemplu, și-a îmbunătățit în mod semnificativ precizia de detectare a fraudei, implementând un sistem de detectare a fraudei bazat pe inteligență artificială (IA), rezultând o creștere cu 18% a prevenirii fraudei, precum și creșteri de productivitate în investigarea fraudelor. Și marii jucătorii din domeniul auto pot estima valoarea daunelor unui automobil în timp real și FNOL pe baza imaginilor clienților sau a unei descrieri a daunelor, utilizând cele mai recente progrese în IA și tehnologii de recunoaștere a imaginilor.
Segmentarea daunelor
Algoritmii IA pot ajuta la segmentarea cazurilor de daune prin complexitate, folosind caracteristicile unor daune înregistrate în timp sau previzionate. Pe baza acestei segmentări, daunele pot fi asignate unor procese specifice de prelucrare în aval – fie într-unul dintre modurile de rezolvare complet digitale (cum ar fi selectarea directă a unui atelier de reparații), fie prin apelarea unui inspector de daune, pentru cazuri mai complexe (de exemplu, cu risc ridicat de litigiu).
Gestionarea daunelor
Trecând dincolo de primele două module, IA poate sprijini în găsirea procesului optim de gestionare a daunelor pentru o anumită speță: un operator de asigurări global, de exemplu, a folosit IA pentru a obține reguli de business,care identifică acele cazuri de daune clare și simple, potrivite pentru un proces automat. Un asigurător italian merge chiar mai departe și a dezvoltat o abordare de rutare „potrivită” pentru a găsi cel mai experimentat gestionar de daune pentru un caz specific și astfel îmbunătățește semnificativ acuratețea de prelucrare a dosarelor de daune.
O nouă arhitectură IT
Integrarea în timp real a clienților și a informațiilor din modulele IA în interacțiuni bidirecționale, prezintă cerințe foarte diferite pentru arhitectura IT. În timp ce, în trecut, pentru interacțiunea online cu clientul exista doar o modalitate (de exemplu, salvarea detaliilor unui FNOL online în baza de date a daunelor), căutările interactive digitale ale clienților necesită interacțiuni bidirecționale în timp real. Un nou concept de arhitectură IT – denumit în general arhitectură cu două trepte – este necesar pentru a completa stabilitatea bazei de date cu reclamații principale cu caracteristici receptive. Această funcționalitate conectează informațiile pe care un utilizator le trimite împreună cu informații provenite de la sistemul IA, în timp real, pentru a completa formulare online și a oferi feedback direct clientului.
copyright foto: Mitchell