Acum ca virtualizarea daunelor a început toată lumea aleargă spre virtualizare. Însă pentru a înțelege soluțiile, este important să înțelegem mai întâi factorii de piață care s-au întâlnit pentru a face din acest concept virtual o realitate. Dacă în urmă cu cinci ani, cineva menționa „virtualizarea daunelor”, cel mai probabil se gândea la aplicația mobilă a unui operator de asigurări sau, eventual, doar la unele aspecte, ale ochelarilor VR folosiți pentru simulări high-tech.
Acum ideea de gestionare a daunelor virtuale, sau altfel spus – estimarea foto sau video în care niciun angajat de la asigurare nu inspectează fizic autovehiculul”, a luat cu fermitate avânt de la FNOL (Prima notificare a daunei) până la LOTL (Dauna Totală) precum și pasii intermediari intre cele două extreme.
1. Schimbarea preferințelor consumatorului
Potrivit Boston Consulting Group (BCG), milenarii au depășit baby-boomerșii fiind cea mai numeroasă generație vie actuală, și vor depăși numărul tuturor celor non-mileniali până în anul 2030. Deci, ce legătură au ei cu virtualizarea? Născuti chiar înainte de sfârșitul secolului 20, milenarii sunt prima generație care a crescut cu internetul alături. Pentru tinerii milenari, smartphone-urile și dispozitivele portabile sunt parte integrantă a vieții, începând încă din anii de școală. Acești „copii” au astăzi 25-40 de ani, după ce și-au petrecut anii de formare învățând cum să cerceteze, să cumpere și să ofere feedback dintr-o bucată de sticlă în palma mâinii lor. Bineînțeles, că acest lucru le-a influențat așteptările și viziunea asupra lucrurilor.
Acest fapt este esențial pentru a înțelege atunci când ne uităm la mutarea către virtualizarea daunelor, deoarece preferințele și normele de comunicare milenarilor sunt diferite față de generațiile precedente lor.
De exemplu, studiul BCG, The Millennial Consumer: Debunking Stereotypes, un efect pe care milenarii tind să pună accent pe “viteză, ușurință, eficiență și comoditate în toate tranzacțiile lor”.
Reputata companiea JD Power a constatat în sondajul de satisfacție referitor la daunele auto din SUA că: „ preferința pentru actualizările de stare digitală în cursul evaluării unei daune a crescut cu 6% în ultimii doi ani ai studiului. ” Vechea paradigmă a „rămânerii la telefon” pentru a depune o cerere, apoi a fi îndrumat la un atelier de reparații, pentru a obține o estimare sau a aștepta un evaluator de teren, pur și simplu nu se potrivește cu așteptările consumatorilor milenari sau ai omologilor mai tineri viitori – Gen Z (intrând acum la facultate). Este esențial pentru toți actorii din industrie, să înțeleagă rolul pe care îl au evoluția demografică în așteptările clienților lor și modul în care virtualizarea poate ajuta la îndeplinirea acestor doleanțe.
2. Creșterea presiunilor pe costurile din industrie
Costul mediu al reparațiilor continuă să crească an de an, înregistrând o creștere de aproape 4% în Statele Unite, cât și Canada, cu puține semne de scădere a frecvenței creanțelor. În același timp, randamentele obligațiunilor, o parte tradițională a portofoliilor de investiții în proprietăți și accidente (P&C), au continuat să scadă în ultimul an și jumătate, reducând unele dintre rentabilitățile industriei P&C. Acești „curenți frontali”, împreună cu schimbarea așteptărilor consumatorilor, creează o furtună perfectă – și o oportunitate perfectă – pentru abordarea lucrului la daunele virtuale.
Virtualizarea este o strategie ideală pentru a reduce cheltuielile de ajustare a pierderilor (LAE). Companiile sunt capabile să transfere costurile operaționale scumpe de la operațiuni efectuate la un centru fix la un model remote, care costă mai puțin, cu cerințe de capital mai mici pentru flotele autovehiculelor (împreună cu combustibilul asociat, întreținerea și acoperiri de asigurare) și atelierul de service sau companiile de leasing.
Acest model oferă operatorilor posibilitatea de a satisface așteptările clienților în materie de oportunitate; de exemplu, permițând membrilor echipei la distanță să scrie estimări de acasă sau din teren, folosind fotografii ale autovehiculului.
În plus, transportatorii pot recruta evaluatori dintr-un grup de forță de muncă mai mare, deoarece geografia nu mai este o limitare și, în același timp, pot îmbunătăți eficiența, reducând nevoia ca evaluatorii să conducă sute de kilometri pentru evaluările rurale.
3. Progrese rapide în tehnologii
În cele din urmă, trecerea către un model de daune virtuale este posibilă datorită progreselor în tehnologiile mobile și de machine learning. Asta înseamnă, totuși, că obținerea de îmbunătățiri ale eficienței, păstrând în același timp încrederea și acuratețea, se bazează în mare măsură pe utilizarea acestor tehnologii. Ele fiind avansate la modul corect, la momentul potrivit, sunt ghidate de experiența industriei. Scopul acestor tehnologii este de a dota operatorii, din domeniul asigurărilor, cu informațiile cerute pentru ca să furnizeze servicii și să ia decizii de despăgubire care să îi ajute pe clienți. Astfel se ajunge la rezultatul dorit, al unei reparații adecvate și sigure.
Cu progrese evidente operatorii pot utiliza tehnologiile pentru a aduna fotografii dintr-o multitudine de intrări, pot folosi modelele de inteligență artificială (AI), bazate pe sisteme expert pentru a analiza imaginile. Ei mai pot combina tehnologia respectivă cu decenii de date de reparații ale coliziunilor și expertiză, pentru a genera recomandări. Acest lucru înseamnă că asigurătorii și clienții lor se pot simți siguri că îmbunătățirea eficienței nu înseamnă nevoia de a sacrifica acuratețea informațiilor.
Deși nu există un înlocuitor virtual pentru o renunțare completă în evaluarea pe deplin a tuturor avariilor unui autovehicul, soluțiile virtuale emergente oferă o eficiență substanțială în procesarea daunelor.
Mai mulți operatori folosesc deja sau explorează gestionarea daunelor virtuale, cu mai multă automatizare. Fiecare companie trebuie să fie pregătită să devină un utilizator precoce sau gradual al virtualizării, pentru că gestionarea daunelor se schimbă la fel de repede pe măsură ce tehnologia și așteptările consumatorilor o impun.
În acest mediu entropic, în schimbare rapidă, este important ca fiecare actor din industria asigurărilor să înțeleagă tabloul și să pătrundă felul în care virtualizarea oferă soluții pe măsură ce navigăm în această nouă realitate.
Copyright: Mitchell
Copyright foto: VW Group Italia